| Sumario: | La presente investigación realiza un abordaje del análisis y diseño de puestos de trabajo. Dentro del call center en el que se aplica el estudio, se detectó que el personal de ventas, los operadores específicamente, no tenían muy en claro los límites de su labor, dónde comenzaba y terminaba la misma.
Esta poca clarificación del trabajo entorpece el desarrollo de las demás áreas, al haber duplicación de tareas o procesos incompletos, por ejemplo. Dichos inconvenientes derivan en ventas no concluidas, lo que implica un obstáculo para la consecución de objetivos individuales y grupales. El call center no cuenta con análisis y diseños de puestos de ningún cargo, por lo que se estarían implementando dichas técnicas por primera vez, buscando establecer un precedente para futuros análisis. El desarrollo del trabajo se basa en una investigación documental, que sustenta el marco teórico de los dos grandes temas a abordar.
Finalmente, se desarrolla un caso práctico en un call center mendocino, implementando como estrategias de investigación las consultas y entrevistas, la confección de instrumentos y la observación directa. El presente trabajo nos permite determinar los requerimientos del puesto y del ocupante, a través del análisis de puestos, y verificar que el puesto se adapte al ocupante por medio del diseño de puestos.
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